Entwicklung einer digitalen Self-Service-Plattform für das BMFWF: Ein Blick hinter die Kulissen

Das österreichische Bundesministerium für Frauen, Wissenschaft und Forschung (BMFWF) hat letztes Jahr in Zusammenarbeit mit aforms und der PRODYNA einen Proof of Concept einer solchen Lösung entwickelt– eine Customer-Experience Plattform, die es den Nutzer:innen ermöglicht, auf effiziente Weise Anträge online zu stellen, den Status zu überwachen und Formulare digital zu verwalten.

1. Die Herausforderung

Das BMFWF suchte nach einer Lösung, um spezielle Use-Cases mit komplexen Workflows zu bedienen. Insbesondere sollten nur berechtigte Benutzer Zugang zu spezifischen Formularen erhalten und gleichzeitig eine einfache Statusüberwachung der Anträge möglich sein. Natürlich ist die Lösung mobil zugänglich und barrierefrei zu gestalten.

2. Die Lösung

Durch die Einführung des Portals, welches auf den Standardprodukten von AFS & PRODYNA basiert, wird eine nahtlose Integration der Formulare sowie Workflows ermöglicht und der Berechtigungsprozess für den Nutzer revolutioniert.

 Diese Plattform bietet:

• Zentrale Authentifizierung und Rollensteuerung: Berechtigungen und Zugriffsrechte werden durch eine Anbindung an die ID Austria und über SAML-Attribute individuell gesteuert.
• Effizientes Antragsmanagement: Nutzer können Formulare einfach ausfüllen, absenden und den Bearbeitungsstatus in Echtzeit einsehen. Dies erhöht die Transparenz und reduziert die Bearbeitungszeiten.
• Mobile- und Barrierefreiheit: Die Plattform ist auf verschiedenen Endgeräten nutzbar, was die Zugänglichkeit für alle Benutzergruppen verbessert.
• Automatisierung und Archivierung: Alle abgesendeten Anträge werden archiviert, Nutzer können ihren Fortschritt speichern und später fortsetzen.
   

3. Vorteile für Nutzer:innen und Verwaltung

Die Plattform reduziert den Verwaltungsaufwand erheblich. Die größten Vorteile für die öffentliche Verwaltung sind:

Zeitersparnis ​

• Bürger:innen können Anträge und Formulare online ausfüllen und einreichen, ohne persönlich erscheinen oder etwas per Post versenden zu müssen.
• Basisinformationen, die ein:e Nutzer:in nur einmal angibt oder freigibt, dienen zur Vorbefüllung von Formularen oder sogar zur personalisierten Verkürzung von Abfragen und Reduzierung von Auswahlen (weil diese z.B. für einen bestimmten Nutzer nicht relevant oder bestimmt sind)

Zugänglichkeit ​

• Eine Plattform ist rund um die Uhr verfügbar, was besonders für Berufstätige und Menschen mit eingeschränkter Mobilität hilfreich ist.
• Digitale Plattformen können leicht eine durchgehende Barrierefreiheit ermöglichen. Dadurch sind alle Nutzer:innen gleichberechtigt. 

Transparenz ​

• Nutzer:innen können den Status ihrer Anträge in Echtzeit verfolgen, erhalten sofortige Rückmeldungen, können den Prozess unterbrechen und wieder aufnehmen.

Effizienz ​

• Automatisierte Prozesse reduzieren den Verwaltungsaufwand und beschleunigen die Bearbeitung von Anfragen.
• Häufig auftretende Rückfragen oder Unklarheiten können schneller beantwortet, bzw. für alle Nutzergruppen vereinfach und in allen Sprachen erklärt und durch intuitive Leitprozesse besser und in größerer Anzahl bewältigt werden.
• Start von Datenverarbeitungsprozessen erfolgt erst bei vollständigen Angaben oder automatisiert und reduziert dadurch die mehrfache Aufnahme von Bearbeitungsprozessen durch Personal.
• Folgeprozesse, wie z.B. Erinnerungen, können schneller Nutzer:innen erreichen.

Gleichzeitig bietet sie den Nutzer:innen eine benutzerfreundliche und intuitive Oberfläche, die den gesamten Workflow übersichtlicher und effizienter gestaltet.

Mit der erfolgreichen Machbarkeitsstudie dieser Lösung zeigt das BMFWF, wie digitale Self-Service Plattformen die Verwaltung und Interaktion mit Nutzer:innen vereinfachen können – ein zukunftsweisendes Modell für E-Government-Projekte.